Кажется, у меня проблемы

Платформа “Кажется, у меня проблемы” – набор взаимосвязанных сервисов, помогающих помогать друг другу и делиться опытом, давая другим учиться на твоих ошибках, делая их ненапрасными.

Постановка задачи

Есть человек. У него могут иметься:

  • ситуации, из которых он не знает, как выпутаться (но кто-то другой знает либо не знает, но имеет ценный опыт, в том числе и негативный, вот только этого другого нужно ещё найти);
  • конфликты, в которых задействован кто-то ещё, и из которых хотелось бы найти в некотором смысле оптимальный выход (компромисс или нет);
  • набор совершённых ошибок и извлечённых из жизни уроков (“набитых шишек”);
  • истории, как он разрешал проблемные ситуации (в том числе очень серьёзные) и которые могли бы приободрить того, кто сейчас в похожей ситуации, а то и помочь эту ситуацию разрешить;
  • в принципе разнообразный жизненный опыт, который мог бы пригодиться кому-то ещё (и таким образом у его страданий мог бы появиться смысл);
  • интересующие его жизненные вопросы, над которыми задумывались поколения людей до него, при этом ответы разбросаны по самым разным источникам, в том числе художественным книгам.

Этот человек может быть банально растерянным и паниковать, уменьшая свои шансы на разрешение ситуации и увеличивая шансы на необдуманные импульсивные действия. Он может нуждаться в чужой помощи и поддержке, когда поблизости никого нет либо ему неловко посвящать в них кого-то конкретного (особенно знакомого!) и хочется соблюдать анонимность.

Платформа

Я вижу решение данной задачи в виде сервиса либо набора сервисов, бесплатного для пользователя и максимально демократичного, посвящённого:

  • жизненным трудностям;
  • жизненному опыту;
  • личным/межличностным проблемам, в том числе конфликтам.

Можно назвать это распределённой платформой для взаимопомощи, обмена жизненным опытом, управления проблемами и конфликтами. Пространство, куда можно пойти, даже когда ты совсем отчаялся.

При этом нужно поощрять публикацию негативного опыта, чтобы уменьшить влияние ошибки выжившего (см также это). Попутно можно будет получать какую-то картину в глобальном масштабе, собирать статистику (пока что я слабо представляю, что конкретно можно с ней сделать, но возможность выглядит интересной) и т.д.

Интересно так же, что реально можно сделать в направлении автоматической классификации, переформулировке материалов и т.д. Какая в принципе здесь возможна автоматическая обработка?

Возможности

Учёт жизненных ситуаций и проблем. Совместный поиск решений

Платформа, где можно:

  • опубликовать проблемные ситуации, вести их учёт;

    Даже если просто вести учёт того, как ты (удачно) выпутывался из сложных ситуаций, это приободряет и внушает веру в собственные силы. Вот только что делать, если истории преодоления сбольшего неудачные?

  • спрашивать совета у других;
  • давать советы самому (оставаясь в рамках своей компетентности);
  • давать советы засунуть свои советы куда подальше;
  • вести учёт возможных решений интересующих проблем;
  • увидеть, насколько теоретические последствия решения расходятся с практикой;

Выходит своего рода багтрекер для жизни.

Поиск похожих на твою (и просто релевантных) ситуаций

Отображать их следует как в ответ на поисковые запросы, так и на странице профиля и странице каждой из ситуаций (рекомендательная система). Не повредит и что-то вроде новостной ленты, включающей релевантные ситуации.

Данная функция даёт возможности:

  • найти похожие на свои проблемы и прочесть их решения;
  • попробовать адаптировать решения похожих на твои проблем;

    Такое возможно, в том числе, если неловко обращаться за помощью даже в рамках такого сервиса.

  • посмотреть, какие трудности возникают при разрешении пробем;
  • поучиться у других формулировать;
  • поучиться у других придумывать решения;
  • видеть, как какие-то решения реализуются на практике: видеть разницу между последствиями в теории и на практике;
  • учиться на чужих ошибках. учиться чужой работе над ошибками;
  • увидеть, что с подобными проблемами кто-то уже справлялся.

Следует учитывать случаи, для которых в базе нет позитивного опыта разрешения, либо где решения не подходят. Учитывать, обрабатывать и предлагать что-то конструктивное.

Поиск людей в релевантных ситуациях

В сервисе должна присутствовать возможность поиска людей, которые столкнулись с релевантными трудностями (динамический список людей с похожими проблемами “братья по несчастью”).

При этом стоит иметь не только рекомендательную систему для автоматического поиска, но и возможность самому обрисовать интересующие тебя категории людей. Также не повредит возможность следить за интересующими людьми в аналоге френдленты.

В сложных ситуациях человек чувствует себя одним. Как эмоционально, так и считая, что он единственный, кто столкнулся с этой проблемой, или среди тех, кто сталкивался с ней, никто не справился. Так что у социального взаимодействия в рамках проекта есть две стороны:

Утилитарная

Она даёт возможности:

  • находить тех, обмен опытом с кем был бы особенно плодотворным;
  • объединяться с людьми с проблемами, похожими на твои, в группы взаимопомощи;

    При этом сама платформа должна быть достаточно полнофункциональной и удобной, чтобы самой стать площадкой, на которой эти группы взаимопомощи будут организовываться. Можно коллективно обсуждать интересующие вопросы, устанавливать связи, обмениваться лайфхаками и вообще опытом.

  • возможно, здесь бы хорошо смотрелась платформа по обмену услугами.

Эмоциональная

Главное здесь – взаимная поддержка и уход от одиночества.

Платформа должна:

  • выступать площадкой для создания групп взаимной поддержки;
  • давать возможность просто поддержать или получить поддержку от того, чья ситуация тебе близка.

    Здесь может сработать loopback-альтруизм (альтруизм с обратной петлёй) – такой тип альтруизма, когда помощь другому опосредованно получается помощью самому себе.

    Речь здесь даже не о том, что этот другой позже тебе поможет: он может вообще ничего не делать. Речь о том, что, скажем, убеждая депрессивного в том, что жизнь не так ужасна, когда ты сам в депрессии, ты можешь убедить в этом и себя самого.

    Когда я смотрю на людей, через многое прошедших (имеющих, к примеру, серьёзную инвалидность) и занимающихся, скажем, коучингом, становится интересно: а смогли бы они справиться со своей жизнью, если бы не учили справляться со свими жизнями других?

Но если речь идёт об эмоциональной поддержке, то лучше всего иметь живой контакт в реальном времени. Что можно сделать в этом направлении в рамках платформы (и в рамках интеграции со внешними организациями и платформами)?

“Умная” структура для описаний, помогающая осмысливать проблемы и решения

Человек в сложной ситуации может быть растерян.

Переключиться из панически эмоционального во вдумчиво рациональный режим ему должно помогать не только наполнение сайта: мышление и поведение должна упорядочивать сама структурированность описания проблемы и процедуры её коллективного обсуждения/решения.

Человек может быть:

  • бессильным;
  • измученным;
  • немотивированным;
  • амбивалентным, не понимающим, хочет он себя загубить или найти помощь.

Поэтому сам формат должен требовать минимума телодвижений и вытягивать даже за небольшую волю к жизни.

Структуру же можно изобретать, основываясь на

  • методе SOLVE и других методах “решения проблем”;

    Глава 14 “Решение проблем” книги “Как победить стресс и депрессию”.

  • разных техниках креативности (мозговой штурм, ТРИЗ, эвристики…);

    Скажем, из мозгового штурма можно попробовать вынести разделение “генерации идей” (в том числе и поначалу абсурдных) и критики.

  • психотерапевтических техниках.

    Интересно, что можно импортировать из КПТ (как достаточно утилитарного направления терапии) и адаптировать для подобных целей? Какие идеи можно адаптировать из существующих мобильных приложений-компаньонов для разных психических и психологических проблем?

При этом сервис должен работать так, чтобы пользователю не нужно было самому это изучать: сама система бы предлагала ему, как можно обдумать задачу. И в то же время, заинтересовавшись самими техниками, он мог бы их найти и целенаправленно проработать.

Естественно, брать всё нужно не из головы, а испытывая “на себе”, при этом ориентируясь на испытанные методы с доказательной базой.

Следует чётко определить:

  • что считается проблемой и т.д.;
  • что проходит по формату на сайт, а что нет;
  • формат для описания, максимально его формализовать.

Личные сообщения

Интеграция с какими-то надёжными сервисами с надёжной криптографией.

Конспектирование жизни и работа над ней

Я говорю об:

  • учёте своих же ошибок;
  • записи выводов (и дальнейшего их обсуждения, так как они могут быть спорными);
  • работе над ошибками с возможностью делиться опытом: обмен как успехами, так и неудачами;

    Это может быть приятным и/или полезным самому автору, если у него есть общественная жилка: его негативный опыт может помочь другим и перестать восприниматься им самим как бессмысленное страдание. Скажем, для меня формат “если и не решить проблему, то хотя бы изучить со всех сторон и опубликовать потенциально полезный другим опыт” часто является приемлимым способом смириться с неизбежностью.

    Снова: неудачи важны, потому что так смягчается ошибка выжившего.

  • записи и обмене материалами работы над собой и своими проблемами.

    Если импортировать техники из КПТ, можно попробовать обмениваться материалами типа:

    • своих дневников автоматических мыслей и альтернативных им мыслей;
    • копинговых мыслей и стратегий: если ситуации похожие, это может наталкивать на идеи.

Выходит своего рода «Энциклопедия набитых шишек и работы над ними и собой».

Даже если человек сам придумает решение своей проблемы, неплохо бы всё равно поощрять публикацию самой проблемы с решением – получится конспект жизненного опыта. Кроме того, кто-то мог бы предложить решение получше, и это было бы полезно автору.

Друзья

Классическая функциональность социальной сети – это друзья (причём неплохо бы, чтобы в данном случае речь шла бы и о реальных друзьях из жизни).

Возможность сделать так, чтобы твои проблемы могли видеть только друзья и можно было бы увидеть, что кому-то из знакомых нужна помощь: связи имеют свойство приостанавливаться, и кто-то может просто не знать, что ты в беде.

Так же выходит обезличенный крик о помощи в специально отведённом месте, и для кого-то это будет комфортнее психологически. С другой стороны, возможен и эффект свидетеля: стоит указывать, сколько проблема уже висит нерешённой и насколько активно на неё откликаются, указывать важность и вообще пытаться внедрить способы его преодолевать.

Поощрения

Люди порой пишут книги о том, как и с чем они боролись. Вот только не каждый будет писать книгу. Задача – создать целую платформу, которая бы

  • поощряла обмен опытом;
  • делала этот процесс как можно более
    • простым;
    • удобным;
  • создавала мотивацию к этому.

Какой должна быть система поощрений в рамках ресурса, стимулирующая человека участвовать в проекте и делиться опытом (в том числе, если он пришёл не для того, чтобы самому просить помощи, а чтобы делиться опытом и помогать другим)? Что-то, что

  • давало бы ощущение, что весь этот альтруизм происходит не зря;
  • не превращало взаимодействие в стремление заработать рейтинг повыше.

При этом не следует поощрять несамостоятельность у пользователей в той форме, чтобы платформа превратилась во вредный дезадаптирующий продукт, вызывающий зависимость. Нужно поощрять самостоятельное решение, но давать подстраховку и возможность посоветоваться, потому что люди, которые предрасположены к зависимости от такого сервиса наверняка и так нуждаются в подстраховке.

Что здесь можно придумать?

Дополнительные источники опыта, путей и историй преодоления

Речь может идти о модерируемом списке следующих источников:

  • психотерапевтических книг формата self-help (особенно их любят писать когнитивно-поведенческие терапевты);
  • историй преодоления на внешних ресурсах: блогах, форумах, журналах;

    Всё это уже доступно, но хотелось бы несколько упорядочить действительно ценный материал и облегчить его поиск.

  • достоверных биографий и автобиографий людей, столкнувшихся с релевантными трудностями;
  • художественной литературы.

    Классическая литература часто тяжела для чтения, однако она важна как передающая жизненный опыт, размышляющая о реальных проблемах и т.д. Кому-то сложно читать для удовольствия книги, в которых нет звездолёта или хотя бы бластера, но при этом вопросы, которыми эти люди задаются, уже были обдуманы многими поколениями до них и классика этот опыт передаёт.

    Суть утилитарного подхода к чтению книг в рамках подобного сервиса (сервисов) состояла бы в том, чтобы советовать пользователю покрывающие важные лично для него темы литературу.

Указанные ресурсы стоило бы отображать при поиске материалов по сайту вместе с собственно материалами (проблемами, решениями и т.д.) Также не помешала бы рекомендательная система, которая учитывала бы твою историю ошибок и проблем. Всё это должно сортироваться по релевантности лично для твоих запросов.

Для достаточно длинных источников стоит делать краткие перессказы и конспекты (и, наоборот, ссылки на детальный “разбор” текста для той же художки) для того, чтобы человек мог оценить, насколько целесообразно читать всю книгу, понимал, зачем он её собрался читать и ему было проще выделить суть уже прочтённого.

Очень бы хотелось обойтись без религии вообще. Да, это может значительно ухудшить эффективность, но в долгосрочной перспективе хотелось бы учить людей решать проблемы, оставаясь в реальности, а не прибегая к настолько радикальным и опасным анестетикам.

Пути выхода из безвыходностей

Что-то такого вида:

  • “некоторые из конструктивных выходов из безвыходных ситуаций”;
  • “почему ваше положение не безвыходное, хоть и кажется таким”;
  • “неполный каталог жизненных задниц и методов выкарабкивания из них”.

Неплохо бы включить сюда:

  • классификацию ситуаций;
  • примеры “безвыходностей” в них и сработавших решений (на опыте живых людей);
  • реальные вероятности того, что методы отработают (человек может недооценивать их);
  • и обоснование (с примерами) того, почему
    • низкая вероятность вообще говоря не говорит об обречённости (не нужно отчаиваться);
    • а высокая не даёт гарантий (нужно продолжать работать и быть осторожным).

    Есть статистика по таким ситуациям вообще, а есть лично твой случай, в котором много индивидуальных неучтённых при прогнозировании факторов.

По сути это какой-то способ переформатировать список имеющихся материалов, убрав всё лишнее, дав человеку, который считает своё положение безвыходным, информацию в максимально чистом и доступном формате.

Перенаправление к специалистам. Сотрудничество с ними

Cледует:

  • перенаправлять к специалистам при необходимости;

    Давать пользователю чёткое понимание того, что некоторые ситуации выходят далеко за рамки компетенции (в т.ч. анонимных) советчиков, и нужна помощь специалиста, в том числе срочная, в том числе в виде очной консультации или госпитализации.

    Принять меры по предотвращению деструктивных импульсивных действий пользователем (даже если он анонимен) с сохранением доверия к сервису.

  • описывать оптимальные пути взаимодействия со специалистами, реалистично описывать возможные проблемы в связи с этим;

    Пси-индустрия и вообще система здравоохранения неидеальны. С ней связано множество страхов, некоторые из которых оправданы, некоторые – чистые мифы.

    Правильным было бы описать оптимальные способы работы со специалистами:

    • варианты того, к кому и куда можно обращаться;
    • способы защиты от непрофессионализма;
    • избегания трудностей, связанных с “учётом”;
    • защиту своих прав и прав родственников.

    Реалистичное описание, включающее в себя в том числе критику не должно деморализовывать: наоборот, знание реального положения дел должно помочь снизить иррациональный страх индустрии.

    Эдакое «Руководство пользователя услуг пси-индустрии». Хотя это тянет на отдельный большой проект.

  • обеспечить синергизм и сотрудничество со специалистами;

    Стоит всё равно оставаться платформой для взаимопомощи в преодолении, взаимоободрения и обмена лайфхаками тогда, когда одного этого сервиса и помощи обычных людей недостаточно.

    Быть полезным дополнением к другим видам помощи и поддержки.

  • поразмыслить о платформе для психологической помощи и консультаций, которой могли бы пользоваться сами специалисты.

    Попробовать изобрести форматы лучше существующих: тех же форумов и других сервисов, изначально имевших другую специализацию, но адаптированных под эти задачи.

Фильтрация контента

Нужны какие-то возможности по:

  • отсеиванию шлака;
  • защите от глупости советчиков;
  • защите от обесценивания серьёзных проблем;
  • защите от троллинга;
  • защите от вранья для привлечения к себе внимания.

и т.д.

Стоит поискать подобные ресурсы (вроде того же StackExchange) и посмотреть, как подобные функции реализованы там. Очевидные идеи это:

  • рейтинги;
  • модерация.

    В том числе и специалистами в юриспруденции, психологии, психиатрии и т.д.

Разные фронтенды

Кроме основного сайта (с, возможно, насыщенной оболочкой для удобства) не помешают мобильный клиент и облегчённая версия. Стоит учитывать, что в случае экстрима может быть доступен только медленный интернет и нужно экономить трафик.

Интересно, что можно придумать в направлении хранения оффлайн-копии (а-ля книги по выживанию в экстремальных ситуациях) и её инкрементному обновлению.

Сущности, которыми она оперирует

Какими сущностями может оперировать сервис? Например,

  • ситуация или проблема;
  • решение;
    • шаг решения;
  • ошибка;
  • жизненный урок.

При этом нужно

  • чётко определить, какой смысл вкладывается в каждое из этих понятий;
  • придумать максимально чёткую структуру описания для каждого из них.

    Она должна давать также максимум возможностей для автоматической обработки.

Описанные ниже наброски выглядят переусложнённо: следует

  • думать, как упростить идею;
  • экспериментировать с более простыми структурами.

Также следует задуматься о возможностях контроля версий (правок).

Ситуации

Её могут характеризовать свойства:

  • краткое описание ситуации в целом;
  • кто в ней задействован;

    В теории, она может и не касаться автора, но затрагивать небезразличных ему людей. Вот только при попытке решать чужие проблемы (особенно, когда об этом не просят) нужно тем более быть осторожным.

  • суть проблем и конфликтов в её рамках;

    Речь в том числе и о внутренних конфликтах.

  • контекст;

    Подробное описание контекста, в котором ситуация, проблемы и конфликты существуют.

  • чего мы хотим достичь;

    Очень часто у разных участников цели и желания тоже разные. Это необходимо учитывать.

    Также стоит учитывать, что исходы бывают разными, так что лучше усказывать несколько уровней притязаний:

    • программа-минимум;
    • программа-максимум;
    • программа-утопия;

      и т.д. (в рамках каждого из уровней возможны равноценные альтернативы).

    Когда мы не можем полностью решить проблему, можно хотя бы

    • уменьшить число людей, которых она задевает;
    • уменьшить суммарный ущерб;
    • уменьшить максимальный ущерб (в том числе, избежать фатального исхода для некоторых).

    Выбор между последними двумя вариантами интересен: если выбор состоит между

    • “всем остальным хорошо, но один человек умирает” или
    • “все люди остаются живы, но всем плоховато”,

    то второй вариант всё же не так уж и плох.

    Забавно, что это похоже на выбор между max-нормой и нормой “в среднем” на пространстве непрерывных функций.

  • какого рода внешняя помощь (помимо обсуждения и советов) требуется;
  • важность;

    Важность, серьёзность, глубина наносимого ущерба.

    При этом важность может быть разной для разных участников. Кроме этого, важно не обесценивать действительно серьёзное и не бросать все силы на решение чего-то более второстепенного.

  • степень решённости, удовлетворённостью решением и актуальности проблем;

    Проблема может быть решена как полностью, так и частично.

    При этом мы можем как остановиться на достигнутом, так и нет.

    При этом нерешённая проблема может просто потерять актуальность для её участников, но при этом всё равно быть полезным архивным материалом для посторонних людей, которые столкнутся с чем-то подобным.

  • степень анонимности и скрытости;

    Кому вообще можно видеть её.

    Кому можно показывать автора, а кому нет.

  • разные наборы тегов;

    Классификация со статическими категориями – не очень хорошая идея, потому что всего не продумаешь. Что можно сделать в направлении динамической классификации?

    Можно помечать ситуации тегами, а теги делить по классам, причём давать выбор между разными видами разбиений. В то же время не хотелось бы переусложнять систему, потому что этим должны пользоваться самые разные люди, которые могут находиться в состояниях, когда думать и разбираться в чём-то сложно.

    Стоит учитывать, что теги могут быть синонимами и теги могут быть на разных языках.

    Возможно, теги из одного класса можно ставить как синонимы с очень маленьким весом. А уж если они попадают в один и тот же класс сразу в нескольких классификациях – может, это действительно близкие вещи?

    Поиск ситуаций с близкими тегами (с точностью до синонимов и переводов) – наверное, самый простой способ искать похожие ситуации.

  • предметные области;

    Компетенции, которые могут быть задействованы при разборе ситуации (чтобы было понятно, к каким специалистам обращаться).

    К примеру, речь может идти о:

    • психологии;
    • юриспруденции;
    • психиатрии.
  • комментарии.

Решения

Если речь идёт о решениях, то в качестве их свойств можно предложить (при этом для разных участников они могут учитываться отдельно):

  • плюсы и минусы;

    Причём следует учитывать плюсы и минусы как в теории, так и после осуществления: так можно будет смотреть, насколько жизненны были теоретические построения. советчиков.

  • что учтено, а что не учтено или проигнорировано;

    Отдельно смотреть, что учитывалось в теории, и отдельно смотреть, какие неожиданности были на практике.

  • решение может быть предложенным, испробованным (сработавшим, сработавшим частично или нерабочим) и отметённым.

    Что реализовывать, конечно, выбирают участники ситуаций. и решение, которое принял создатель - принимает то он. окончательное. указывать

  • уровень доверия к советчикам;

    Как минимум галочка “проверено специалистами”. Если сами советчики выходили из такой ситуации и имеют хороший рейтинг ответов, уровень доверия больше. Если диванные теоретики - меньше.

  • комментарии.

Решения ситуаций делятся на шаги, представляемые в виде дерева. Его можно сворачивать, чтобы видеть только реально произведённые шаги.

Шаги решения

  • описание действий, которые нужно произвести;
  • статус:
    • реализован ли;
    • успешен ли (если реализован);
    • к чему принадлежит: к текущему рабочему, отброшенному либо альтернативным решениям;
    • прошлый этот шаг, текущий либо будущий (для текущих рабочих решений);
  • дочернюю ситуацию (для шагов, реализованных на практике);

    По сути, после каждого шага должна происходить какая-то корректировка исходной ситуации.

  • результативность;

    Насколько результаты устраивают каждого, кто задействован в ситуации.

    Право вето?

  • комментарии.

Пользователь

  • базовый стандартный для социальных сетей профиль с аватаркой;
  • его надёжность как советчика;

    Рейтинги и другие характеристики качества советов.

  • компетенции;

    Какой профессиональной квалификацией он обладает.

  • местоположение;

    По желанию, конечно.

    Полезно для поиска тех, кто может помочь и организации локальных групп взаимной поддержки.

  • его ситуации и его теги;
  • его решения;
  • его комментарии.

Жизненный урок

Единица жизненого опыта. Может состоять из:

  • ситуации;
  • выводов;
  • перечисления того, что было учтено;
  • описания, в чём была ошибка;
  • работа над ошибками.

Ресурсы и источники идей

Это просто подборка ресурсов, многие из которых я осматривал совсем поверхностно. Так что не стоит воспринимать это как рекомендации, лучше самому разбираться, насколько эти материалы качественны. При этом при разработке сервиса следует изучить и плохие материалы, потому что негативный опыт важен.

Их следует изучить как возможный источник идей для сервиса. Ведь по сути я говорю о каком-то гибриде:

  • сайта “вопрос-ответ”;
  • базы знаний;
  • багтрекера;
  • социальной сети;
  • приложений-компаньонов для психотерапии

и прочих вещей, в той или иной степени уже существующих.

Решение проблем и креативность

Сервисы “вопрос-ответ”

  • StackExchange – чёткое разбиение по темам, большая популярность и хорошее качество материала.
  • Quora.
  • TheQuestion – русскоязычный сайт “обо всём”.
  • Ответы Мейл.руОТРИЦАТЕЛЬНЫЙ, МАТЬ ЕГО, ПРИМЕР.

    Следует изучить, чтобы понять, как делать категорически нельзя и как до такой жизни не докатиться (например, банить за регулярную копипасту первой ссылки в гугле?)

А вообще, есть сравнение сервисов “вопрос-ответ” (английская Википедия).

Советы и опыт

Помощь

  • Твоя территория – психологическая помощь подросткам и молодёжи (до 23 лет).
  • Свободная психология – сообщество психологов, работающее с людьми, у которых нет возможности или ресурсов для того, чтобы получить помощь в другом месте.
  • Ты победишь – проект по борьбе с суицидом.
  • Мне плохо.нет – социальная сеть для тех, кому плохо. Выглядит жутковато в плане технического исполнения и наполнения контентом на мой поверхностный взгляд.

Конфликты

  • Конфликты (русская Википедия).
  • Конфликтология (русская Википедия).
  • Conflict resolution (русская Википедия).
  • Теория игр (русская Википедия) – по идее, конфликтными ситуациями в общем случае занимается именно она.
  • Game theory (английская Википедия) – про неё же на английском.
  • Медиация (русская Википедия) – посредник в разрешении споров и конфликтных ситуаций.
  • Mediation (английская Википедия) – про них же на английском.